28 lokakuun, 2021 IT Elenium

Palvelukokemus kierrätysasemalla

Miksi asiakaskokemuksella ja palvelukokemuksella on merkitystä

Oletko koskaan pohtinut, onko yrityksesi asiakaskokemus sellainen, joka on suotuisin yhtiön liiketoiminnan kannalta vai sellainen, joka on suotuisin asiakkaan kannalta? Sosiaalinen media ja kokemusten jakaminen verkossa on johtanut tilanteeseen, jossa asiakaskokemuksen rooli on korostunut. Hyvän asiakaskokemuksen ylläpitäminen on tärkeää yrityksen maineelle ja brändille. On myös varsin tavallista, että hyvä asiakaskokemus johtaa parantuneeseen kannattavuuteen.

Mitä eroa on palvelukokemuksella ja asiakaskokemuksella? Selvitetään ensin termistö. Katleena Kortesuo ja Janne Löytänän mukaan asiakaskokemuksella tarkoitetaan niitä kohtaamisia, tunteita ja mielikuvia, joita asiakas yrityksen kanssa muodostaa. Palvelukokemus ei ole terminä välttämättä yhtä vakiintunut, mutta juontaa juurensa palvelumuotoilusta. Se tarkoittaa tiettyyn palveluun liittyvää kokemusta – se ei siis ole välttämättä asiakkuuteen sidoksissa. Käytännössä näiden välillä on kuitenkin hyvin vahva yhteys.

Kuluttajille asiointikäynnit kierrätysasemilla ovat pakkaavien jäteautojen ohella näkyvin osa jätehuoltoa. Siksi näihin liittyvät onnistuneet palvelukokemukset edistävät materiaalien kierrätystä ja parantavat yhtiön asiakaskokemusta.

Mistä koostuu hyvä palvelukokemus kierrätysasemalla

Jotta jäte voidaan hyödyntää tulevaisuudessa entistä paremmin materiaalina, joudutaan se joko keräämään heti alussa useampana jätejakeena tai erottelemaan hyödyntämisprosessissa mekaanisesti tai kemiallisesti. Kerääminen eri jätejakeessa on todennäköisesti vielä pitkään järkevin vaihtoehto monessa tapauksessa. Monijakoinen kerääminen luo kuitenkin lisää haasteita kierrätysasemalla asioivalle henkilölle:

  • Mitä jätettä mikäkin on?
  • Miten jätekuorma kannattaa lajitella ja pakata kotona?
  • Mitkä ovat kierrätysaseman aukioloajat?
  • Kartta: Saavun paikalle peräkärryn kanssa, tarvitseeko minun peruuttaa?
  • Olen ensikertalainen, miten asemalla asioidaan?

Toinen tärkeä seikka, joka kiertotalousyhtiöiden on hyvä tiedostaa, on ihmisten lisääntynyt ympäristötietoisuus ja halu toimia vastuullisesti. Myös odotukset palvelun aukioloista on muutoksessa.

  • Asiakkaat haluavat edistää kiertotaloutta entistä enemmän
  • Asiakkaat arvostavat siisteyttä, haluavat helppoutta ja laajoja aukioloaikoja
  • Asiakkaat ovat valmiita maksamaan hyvästä palvelukokemuksesta

Myös henkilökunta kiittää

Hyvin suunniteltu kierrätysasemakäynti helpottaa henkilökunnan arkea. Turhautumisen tunteet vähenevät, kun asiakkaat tuntevat alueen ja tietävät ennalta mihin mikäkin jäte kuuluu laittaa – vieläpä oikein pakattuna. Tästä seuraa myös alueen turvallisuuden parantuminen, kun vahinkoja sattuu harvemmin. Henkilökunnan resurssit voidaan kohdistaa järkevämmin hallinnoimaan tyhjennyksiä ja olemaan konsultoivassa roolissa asiakkaille.

Yhteenveto

Onnistuneeseen palvelukokemukseen vaikuttaa suurelta osin kierrätysasemakäynnin suunnittelu ja valmistelu ennakkoon. Tämä parantaa asiakkaan kokemusta paikan päällä, kerättyjen materiaalien laatua ja tekee henkilökunnan työstä miellyttävämpää, koska asiakkaat osaavat asioida oikein. Tulevaisuuden palvelukokemus on enemmän asiakaslähtöinen ja siinä on useampia asiointitapoja erilaisiin tarpeisiin. Näiden avulla kiertotalousyhtiöt voivat rakentaa entistä parempaa asiakaskokemusta ja arvokkaampaa brändiä.

 

Henri Haikonen

Henri Haikonen, CEO Elenium Oy

Millainen palvelukokemus olisi mielestäsi toimiva sinun kierrätysasemillasi?
Ota yhteyttä